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客户呼叫中心开发三高呼叫热线系统

2009年12月11日海口威立雅水务有限公司

呼叫中心的价值在于通过建设呼叫中心平台,在客户与公司之间、公司各部门之间架设起快捷、有效的沟通桥梁,了解客户的用水需求,关注客户的投诉及建议,并使公司对客户的需求、投诉及建议在承诺时间内作出回应,提升服务质量;整合公司内部各职能部门资源,加强公司内部管理,简化服务流程,明确责任,快速解决供水服务中出现的各种问题,在提升服务质量的的前提下,节约运营成本,取得企业利益和社会效应双丰收。呼叫中心的主要职责为:提供服务\对其他部门的服务监督\提供数据参考。也即是通过客服代表的专业知识,为客户提供便捷的咨询类服务;通过呼叫热线系统对各业务部门向客户提供服务的质量及效率进行统计,起到服务监督作用;通过运用呼叫热线系统对客户信息进行分析,为各业务部门及公司提供内部管理及外部服务建议。

在公司领导对客户呼叫中心价值的高度重视下,公司于09年7月25日与上海三高计算机股份有限公司签定了更换呼叫热线系统的合同,为更大化地发挥客户呼叫中心的价值提供了有效平台,同时新系统配备的话务电子屏也直观地展示了客户呼叫中心的各项话务指标和整体话务情况,为更好地进行现场管理及监控提供了先进工具。合同约定新系统开发从8月1日开始,历时3个半月完成。

目前新系统的硬件和软件安装调试工作已经完成,前期需求开发也已实现。由于新系统与水费抄收系统的对接工作须由水费抄收系统开发方与三高公司共同进行,预计2-3周完成;另,在新系统的试用与培训过程中,我中心对原有的三高系统主界面及系统功能提出了一些新的需求。考虑到系统切换后的稳定性和相对完整性,经过信息部、本中心与三高公司技术人员的充分沟通,并请示本部门分管领导决定先由上海三高公司对新提出的需求进行再开发,待新需求功能实现及新系统与水费抄收系统的接口完成后再正式切换,预计于12月初启用。

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